Membangun Reputasi lewat Penanganan Keluhan : Jangan Bungkam Pelanggan Anda!

Sahabat saya seorang ‘raja komplen’ saya menyebutnya demikian bukan karena dia seorang turunan Arab tapi mungkin pengalaman sekolah dan kerja di Amrik yang membuat dia merasa pelayanan adalah segalanya. Sewaktu dia sekolah disana dia menghabiskan waktunya kerja dari sebuah store ke store lain dan dia paling sering mendapat komplen. Sepulangnya ke Indonesia, sifat demen komplennya semakin menjadi-jadi, apapun yang menurut dia gak bener dengan santai dia layangkan keluhan di Surat Pembaca berbagai media hingga online media. Kalo dideret satu-satu banyak banget daftar komplennya. Baru-baru ini dia memenangkan kompensasi ketika mengadukan keluhan ke Telkomsel karena tagihan Telkomsel Flashnya membengkak jadi Rp. 29 juta. Dengan melihat sejumlah kelemahan dia akhirnya mendapat dispensasi dengan membayar hanya Rp.1.5 juta saja. Wow ! Belum lama dia mengadukan keluhannya ke Unilever karena minuman merek Buavita yang dibelinya di Alfamart dirasanya basi. Besoknya dia mendapat telepon berupa tanggapan dan permohonan maaf dari pihak Unilever bahkan hanya dalam tempo tak kurang 1 minggu dia mendapat bingkisan 8 pak besar Buavita lengkap dengan surat permohonan maaf dari Manajemen Unilever. Hebat !

Sejak peristiwa Prita bergulir, dia mulai mikir jangan-jangan dia juga nanti kena jeratan UU ITE sebagai pencemaran nama baik lagi. Dia mulai mengeluhkan hak konsumen atas produk dan layanan, kemana mau mengadu kalo ada keluhan. Apakah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) punya cukup ‘gigi’ untuk mengadukan dan memenjarakan produsen tak tau diri itu ? (Ups! Semoga ini tidak dianggap mencemarkan nama baik)

Saya sendiri seorang yang sangat sensitif pada komplen, ketika saya masih aktif mengurusi perusahaan retail sendiri, VNC saya selalu menangani keluhan konsumen atau yang kita sebut VNC Lover hanya 1 x 24 jam. Saya kadang menghandle sendiri komplen itu dengan mengontak yang bersangkutan atau membalas email keluhan tak lebih dari 2 jam dari email masuk. Di semua 5 toko VNC saya menuliskan besar-besar ; Ajukan keluhan anda lewat telepon atau email vinccindonesia@yahoo.com lengkap dengan data pribadi. Saya tidak pernah menggubris keluhan yang datang lewat fax apalagi jika tidak menyertakan data lengkap karena sulit bagi saya menindak-lanjuti. Tidak ada masalah kalo solusinya harus memberi free gift sepatu atau voucher belanja karena saya sadar harga sebuah reputasi perusahaan/brand lebih mahal dari harga sepatu yang hanya Rp.250.000 rupiah. Hasilnya ? di periode tahun 2005-2008 pada masa kepemimpinan saya, saya bisa mengurangi keluhan dan mampu menjual sepatu 2000-3000 pasang sepatu per bulan setiap tokonya. Dan brand VNC pada masa itu sebagai salah satu the most popular of shoes product dan toko wajib kunjung versi majalah remaja.

Sebagai bahan pengetahuan kita, kita coba beberapa tips langkah menangani keluhan :

• Mendengar keluhan pelanggan, kadang pelanggan yang komplen 'hanya' ingin didengar. Komplen dari pelanggan loyal umumnya lebih keras, itu sebabnya dengar saja dulu apa masalahnya.


• Tunjukan rasa empati anda dan perlihatkan kepada pelanggan bahwa kita sangat memperhatikan, jangan basa-basi !


• Tanyakan banyak hal untuk menganalisa permasalahan. Tidak ada salahnya jika meminta pendapat konsumen untuk mencari solusi.


• Pecahkan masalah


• Ambil tindakan sesuai kebijakan perusahaan yang berlaku tapi disarankan untuk tidak kaku


• File-kan semua keluhan untuk bahan evaluasi
  

Mas Budi Putra, tutor kami CEOnya Asia Blogging Network cerita ketika ngadain workshop di kantor kami bahwa pentingnya komplen. Dia cerita bagaimana CEO Google menanggapi sebuah keluhan dari seorang blogger yang menulis di blognya, betapai pusingnya menggunakan aplikasi google. Bosnya Google menanggapi keluhan tersebut dengan mengiriminya obat sakit kepala. It’s fun but smart ! Google sadar bahwa sekecil apapun keluhan akan berdampak besar suatu hari nanti.

Kasus RS Omni Internasional bisa jadi pelajaran berharga buat kita, jangan arogan menanggapi keluhan pelanggan. Masa kemarin saya liat di Metro TV ketika menanggapi ancaman ditutupnya operasinya RS Omni Internasional Tangerang (liputan6.com) Humas rumah sakit itu bilang, bagaimana dengan nasib 600 orang karyawannya ? Wah…wah kok bela diri dibalik nasib karyawan ? Apa ketika dengan arogannya mengajukan Prita Mulyasari yang seorang Ibu RT biasa ke meja hijau hal-hal terburuk ini sudah difikirkan ? Bukan saja nasib reputasi RS Omni ‘Internasional’ yang dipertaruhkan tapi juga mungkin keberadaan RS itu sendiri. Nah lo ?