Franchise oh Franchise ...

International Franchise, Lincense & Business Concept Expo & Conference (IFRA 2009) sedang berlangsung dari tanggal 19-21 Juni 2009 di Jakarta Convention Center. Sebenarnya ini bukan expo waralaba satu-satunya di Indonesia, banyak penyelenggara pameran menganggap bisnis waralaba punya daya tarik yang luar biasa. Sebelum tahun 2006 tidak ada pameran di Indonesia itu sebabnya saya selalu rajin datang ke IFRA di Singapura, Hongkong dan China sekedar melihat perkembangan dunia waralaba di pasar Internasional terutama wilayah Asia Pasifik. Sebagai praktisi waralaba saya harus terbiasa melihat seberapa besar perkembangan bisnis ini. Mulai tahuun 2006 berbagai pameran waralaba diselenggarakan di berbagai lokasi di Indonesia. Melihat perkembangan tersebut saya melihat bahwa bisnis waralaba berkembang begitu sangat pesat terutama di wilayah Asia Pasifik. Berikut adalah perkembangan bisnis waralaba di Indonesia sejak tahun 2002-2009 menurut data Indonesian Franchise Association (IFA) :

Terlihat setiap tahun ada penambahan bisnis ini bahkan hingga 2 kali lipat dari tahun sebelumnya berarti perkembangannya begitu sangat pesat. Sejak tahun 2007 beberapa bisnis asli Indonesia selalu ikut turut ambil bagian di Franchise International Malaysia dan Singapore International Franchise, Lincense & Business Concept Expo & Conference meski paviliun Indonesia tidak lebih besar dari paviliun Malaysia, Singapura bahkan Thailand. Brand-brand yang sering saya lihat di acara tetrsebut itu diantaranya Paparon Pizza dan California Fried Chicken. Soal persaingan nampaknya business opportunity dari Indonesia kalah bersaing dengan negeri tetangganya. Oleh karena itu bisa dilihat hingga sekarang mana ada brand-brand tersebut diminati oleh para pebisnis. Malah sebaliknya business opportunity dari negara tetangga datang menyerbu pasar Indonesia.

Mari kita berdiskusi kelemahan apa sih yang dimililki oleh business opportunity dari Indonesia dibanding yang datang dari negeri tetangga ? 70% dari 750 bisnis waralaba lokal belum memenuhi syarat sebagai bisnis waralaba, itu berarti hanya 225 bisnis waralaba yang dianggap layak (Kompas, 20 Juni 2009). Di Indonesia syarat sebuah bisnis sudah bisa layak diwaralabakan :

• Lama bisnis adalah minimal 4 tahun
• Selama itu bisnis dikategorikan untung
• Memiliki cabang minimal 3 buah
• Franchisor berkewajiban memperlihatkan laporan keuangan 3 tahun terakhir kepada calon franchiseenya
• Memberikan informasi yang benar tentang bisnisnya

Hal tersebut memang masuk akal karena sebuah bisnis layak diwaralabakan karena bisnis tersebut tergolong sukses, unik dan memiliki cabang yang konkret. Mengapa harus menunggu 4 tahun hingga bisnis tersebut layak diwarabakan ? Karena 3 tahun pertama adalah masa sulit sebuah bisnis baru dan biasanya jika berhasil di tahun ke-4 bisnis masuk ke periode untung. Tentunya saja bisnis yang layak adalah bisnis yang cukup menguntungkan, itu sebabnya pemilik business opportunity atau biasa disebut Franchisor berkewajiban memperlihatkan laporan keuangannya kepada calon franchiseenya. DI Malaysia, sebuah bisnis layak diwaralabakan menurut Syed Kamarulzaman Direktur Malaysia International Franchise, Sdn Bhd jika bisnis tersebut telah berdiri selama 3 tahun dan bisnisnya dianggap menguntungkan sedang di China menurut Albert Kwong dari Asiawide Trends Pte. Ltd. Singapore bisnis diperbolehkan membuka cabang waralaba jika telah memiliki 2 cabang dan setahun untung.

Bagaimana kenyataannya bisnis waralaba di Indonesia ? Besarnya pasar di Indonesia memungkinkan ini tumbuh menjadi sangat besar. Perkembangannya yang cepat membuat para pemilik modal dan para business opportunies tidak jeli dan teliti memilih bisnis mana yang layak diambil ? Pertumbuhan yang cepat membuat bisnis waralaba ini besar tanpa kendali, peran kontrol Pemerintah hampir tidak ada. Mestinya Pemerintah memiliki peran besar menyeleksi bisnis waralaba mana yang layak jual karena pada akhirnya para pebisnis baru itu yang akan tertipu.

Masih ingat dengan besarnya dan begitu banyaknya bisnis bubble tea ? Bisnis yang mulai populer tahun 1980 di Taiwan setelah masuk ke pasar Canada dan USA sempat menjadi tren di seluruh dunia. Merek yang populer di pasar Indonesia di tahun 1990 adalah Quickly dan Ho-hop dari Canada diikuti oleh serbuan merek-merek lokal. Tapi karena bubble tea yang masuk kategori bisnis tren maka lifetimenya hanya 10 tahun saja, bagaimana kelanjutan bisnis waralabanya setelah trennya habis ? Brand Quickly yang dimiliki oleh Kuai Ke Li Enterprise Co. Ltd telah memiliki cabang sebanyak 2000 yang tersebar di Asia, Afrika, USA, Canada, USA, Eropa dan Australia ini sejak tahun 2008 mengganti bisnis bubble tea yang sudah tidak populernya dengan frozen yougurt dan fruit juice. Bagaimana nasib para franchiseenya terutama franchisee di Indonesia yaitu PT. Ilalang sebagai pemegang Master Franchise untuk Indonesia. Entahlah !

Melihat perkembangan bisnis waralaba saat ini saya secara pribadi sangat prihatin. Begitu banyak pemilik bisnis waralaba tidak jujur kepada calon pembeli hak waralabanya. Lihat saja setiap tahun selalu peserta IFRA semakin bertambah. Penyelenggara pameran sih senang-senang saja karena peserta pameran semakin bertambah apalagi pengunjungnya semakin membludak. Tapi berapa persen diantaranya yang layak dijadikan bisnis waralaba ? Tidak lebih dari 30%. Bagaimana pertanggungjawaban Pemerintah terutama Departemen Perdagangan, KADIN dan Asosiasi Franchise Indonesia (AFI) terhadap para pengusaha bandel itu ? Jika saya buat listnya mungkin ada banyak daftar bisnis yang sudah tidak ketahuan nasibnya.

Ketika memulai bisnis franchise dengan membawa merek brand VNC/Vincci dari Malaysia, saya yang ketika itu masih sangat ‘yunior’ mengajukan diri untuk membawa merek sepatu yang cukup dikenal di Malaysia dan negara-negara Asia ini sempat mengalami banyak kendala terutama dalam hal menyusun perjanjian mengingat Hukum negara kita sangat berbeda dengan Malaysia. Namun sadar bahwa kami adalah calon mitra, Vincci Ladies’ Specialties Shoes Center, Sdn Bhd sebagai franchisor memberikan banyak informasi, perjanjian yang sangat menguntungkan, sistem franchise yang menguntungkan kami sebagai master franchisee bahkan mereka memberikan banyak informasi mengenai laporan keuangan 3 tahun terakhir, franchise fee yang tidak terlalu mahal ditambah royalty fee yang dikembalikan dalam bentuk marketing support. Mereka bahkan tidak segan memberikan banyak support dalam hal operasional, kunjungan stafnya ke Indonesia 4x dalam setahun banyak membantu saya membangun bisnis sepatu ini sehingga dalam perkembangannya dalam 2 tahun jaringan toko VNC sudah sebanyak 5 buah yang tersebar di Jakarta, Bandung dan Surabaya. Tidak salah jika dalam 23 tahun Vincci sangat berkembang dan telah membuka sistem waralaba di Indonesia, Singapura, Brunei, Kamboja, Vietnam, Filipina, UEA, Arab Saudi, Australia, Thailand dan India.

Kembali ke bisnis waralaba di Indonesia, jika syarat waralaba itu diterapkan dari 750 bisnis waralaba yang saat ini ada mungkin hanya 200 bisnis yang layak. Salah satu kegagalan waralaba bisnis resto di Indonesia yang mungkin bisa saya kasih contoh adalah Kafe Pisa. Tahun 2006 Kafe Pisa menjual sistem waralaba sehingga Kafe Pisa bukan saja ada di Menteng tapi juga di Setiabudi One, Citos, Mahakam, Surabaya, Bandung, Makasar dan Medan. Dalam perkembangannya karena manajemen tidak siap dengan sistem waralaba sejak tahun 2008 sistem waralaba tersebut dihapus dan bagaimana nasib para pemilik waralaba Kafe Pisa ? Mereka berjalan dengan SOP dan manajemen terpisah. Kejadian serupa terjadi dengan Retro dan Embassy bagaimana dengan nasib pemilik waralaba di Bandung, Surabaya, Medan dan Makassar ketika Retro dan Embassy di Jakartanya tutup ?

Apakah pemilik waralaba memikirkan nasib para pemegang hak waralabanya ? Atau sekedar memikirkan mengambil franchisee fee, mengutip royalty fee sebesar 3-7% per bulan dari gross sales tanpa memikirkan mengembaliannya dalam bentuk supporting marketing fee and actvities ? Paling tidak mau gak mereka jujur kepada calon pembeli hak waralabanya ? Tau kah anda bahwa California Fried Chicken yang dimiliki oleh PT. Pioneerindo awalnya adalah pemegang hak waralaba Pioneer Chicken dari California namun dalam perjalanannya PT. Pioneerindo pada tahun 1988 mengubah mereknya menjadi California Fried Chiken (CFC) yang asli lokal disusul oleh Texas Fried Chicken dan New York Chicken mengikuti kesuksesan Kentucky Fried Chicken yang ASLI Amerika. Saat ini CFC memiliki outlet sebannyak 168 di seluruh Indonesia dan 68 diantaranya adalah terwaralaba. PT. Pioneerindo membuat logo CFC agak mirip dengan Pioneer Chicken, coba perhatikan logo dibawah ini :

Ada persamaan bukan ?

Pikirkan sekali deh menginvestasikan uang anda di bisnis ini, selain anda harus menginvestasikan uang yang cukup besar antara 500 juta – 1 Milyar dengan franchise fee sebesar Rp.100 juta, membayar royalty fee sebesar 7% per bulan, deposit royalti sebesar Rp.20 juta namun secara brand value CFC (sudah) tidak memiliki nilai jual sungguh jauh berbeda dengan KFC. Taukah anda dari mana asalnya Franfurter Hotdog ? Sebuah acara radio di Radio One (dulu) mewawancarai pemegang waralaba Franfurter Hotdog Plaza Semanggi. Dia bilang kalo Franfurter Hotdog adalah franchise dari Jerman. Oh My God ! Padahal Franfurter Hotdog bermula dari sebuah kedai hotdog kecil di komplek D’Best Cipete. Nah lo ?


Ketika saya memulai bisnis resto di tahun 2006 tadinya saya ingin membawa Mos Burger dari Jepang namun karena saya tidak sanggup membayar franchise fee yang mahal ditambah persayaratan yang lumayan berat, saya memilih membuat merek sendiri dan lahirlah Momichan Rice Burger di Mal Ciputra dan Kemang. Tapi saya berusaha jujur pada siapapun termasuk para pelanggan kalo Momichan asli merek Indonesia dan saya belum berani menjual waralaba kepada siapapun karena belum siap meski permintaan membeli hak waralaba cukup banyak.

Terkadang butuh kesadaran para pemilik bisnis bahwa calon pembeli waralaba adalah rekan bisnis yang harus difikikan ‘nasib’nya. Lewat rekan bisnislah bisnis mereka akan makin menggurita, jadi fikirkan keuntungan mereka juga dong. Peran Pemerintah juga harus besar dalam menertibkan bisnis waralaba yang meroket tanpa kendali ini. Saat ini adalah musimnya gelombang PHK, banyak orang berfikir singkat untuk berbisnis di bidang waralaba. Kasian kan uang pensiun mereka hilang begitu saja ketika salah memilih bisnis yang tepat.

Berikut adalah tip Memilih bisnis Waralaba yang tepat, yang mungkin berguna untuk anda :

• Pilihlah bisnis yang sudah lama berdiri > 5 tahun
• Perhatikan berapa cabang yang dimiliki
• Buktikan kualitas produk dengan menjadi pelanggan mereka
• Jika bisnis waralaba yang akan ambil berasal dari luar negeri minta foto copy perjanjian master franchise yang seharusnya mereka miliki. Jangan percaya begitu saja kalau mereka bilang bahwa merek mereka dari luar tanpa anda buktikan kebenarannya. Coba cari tahu, google(ing) akan banyak membantu. Itu gunanya mendapat foto copy perjanjian tersebut.
• Minta laporan keuangan bisnis mereka dalam 3 tahun terakhir. Jangan percaya begitu saja kalau mereka bilang bisnis menguntungkan tanpa anda buktikan.
• Perhatikan hak dan kewajiban anda karena itu akan membuat anda tahu apa yang menjadi hak anda sebagai franchisee yang kadang sengaja tidak diberikan.
• Anda wajib tahu franchisee fee mencakup apa saja, royalty fee/marketing fee harus dikembalikan dalam bentuk marketing tool dan promosi yang wajib mereka lakukan untuk memuat bisnis anda maju. Anda berhak meng-audit kegiatan promosi yang sudah mereka lakukan.
• Usahakan anda ikut dalam operation training dan benar-benar memahami SOP, ini dilakukan jika anda kehilangan pegawai yang telah ditraining tersebut keluar, anda masih tetap bisa menjalankan bisnis tersebut tanpa ada hambatan.
• Pahami bisnis tersebut, jangan tidak tahu atau tidak mau tahu.
• Bisnis apapun yang anda ingin ada masuki anda harus memiliki ‘passion’ jika tidak jangan berbisnis karena ini akan merugikan anda.
• Jika anda mengambil bisnis waralaba dari luar perhatikan franchise agreement, usahakan melibatkan seorang ahli hukum untuk mereview isi perjanjian mengingat hukum dua negara memiliki banyak perbedaan. Perhatikan cara pembayarannya apakah menggunakan sistem TT (Telegraphic Transfer) atau L/C (Letter of Credit) ?

Memulai bisnis waralaba kenapa tidak ? Namun pandai-pandailah memilihnya. Yuk kita mulai dari sekarang …

Membangun Reputasi diri, Kenapa Tidak?

Membangun reputasi diri ? Kenapa tidak ? Bagi sebagian orang Indonesia membangun reputasi diri bisa dikonotasikan negatif. “Banci Tampil “ adalah istilah anak gaul buat siapapun yang ingin terlihat ‘menonjol’ dan terlihat ‘mencorong’ di tengah komunitasnya.

Bagi sebagian orang mungkin nama Dandan Hamdani bukan nama yang cukup dikenal. Tapi saya tidak peduli, saya berusaha membangun reputasi saya dengan prestasi, hasil kerja yang cemerlang dan tidak lupa membangun network seluas mungkin. Karier saya dimulai tahun 1993-1997 di Freeport, disini saya banyak menimba ilmu. Tahun 1997-2003 saya habis waktu saya bekerja di dunia entertainment, pada masa ini saya satu-satunya menjadi praktisi di bidang itu yang cukup disegani. Tahun 2003-2008 saya memutuskan jadi enterpreneur dan bidang saya rambah adalah dunia retail dengan membawa brand VNC ke Indonesia dan menjadi restoranteur dengan membuka gerai fast food, Momichan Rice Burger. Tahun 2007-2008 saya mengisi prestasi saya dengan melahirkan 2 novel laris, Yes I’m a Model ! dan Living Single. Tahun 2009 saya bekerja di Fortune PR dan mengukuhkan diri menjadi praktisi public relations.

Jadi siapa sebenarnya Dandan Hamdani ? Yang pasti saya seorang enterpreuner, restoranteur, novelis sekaligus praktisi public relations. Apa yang yang saya lakukan untuk memperkuat my personal brand ? Eksistensi, network yang terus dibangun, menambah prestasi. Anda harus ingat ada 3 kunci untuk penciptakan pecitraan diri :

1. Menciptakan dan memelihara your unique personal brand
2. Sempurnakan penampilan diri
3. Tahu dan mengikuti aturan main etika

Reputasi anda adalah personal brand anda. Rob Brown dalam bukunya How to Build Your Reputation mengatakan ada 10 kunci utama membangun reputasi :

1. Expertise, perasah keahlian anda

2. Understanding, bangun pengertian masyarakat terhadap anda

3. Impression, tumbuhkan rasa kagum orang terhadap anda

4. Action, lakukan banyak tindakan bukan cuma NATO

5. Profile, pertahankan profil anda dengan positif imej

6. Outcome, lahirkan banyak prestasi

7. Networks, bangun jaringan seluas mungkin

8. Traits, sifat baik anda harus ditonjolkan

9. Relationship, jaga hubungan baik dengan siapapun

10. Title, apa sih jabatan anda orang musti tahu untuk memperlihatkan kredibilitas

Menurut Rob lagi bahwa reputasi akan melahirkan recognition dan differentiation, dua elemen penting untuk mencapai personal brand yang baik. Reputasi adalah apa yang orang percaya terhadap karakter, kepribadian, kemampuan, kompetensi dan nilai anda dimata orang banyak. Orang menilai anda berdasarkan pengalaman mereka, apakah anda cukup kredibel dimata mereka ? Jadi mulailah membangun reputasi diri dari sekarang ...

Dokter adalah Dewa dan Rumah Sakit adalah Rumah-Nya

Dulu waktu saya kecil, hubungan saya dengan Ayah saya cukup dekat. Ayah menyuruh saya untuk jadi dokter. Untuk membuat saya menyenangi dunia kedokteran, saya dijejali dengan setumpuk buku kedokteran koleksinya. Tidak ada yang membuat saya tertarik kecuali buku tentang anatomi tubuh hihihi… Saking dekatnya dengan beliau, mimpi basah pertama di masa akhil baliqpun saya cerita ke dia. Ayah cuma tersenyum diapun bercerita soal proses pertumbuhan alat kelamin anak laki-laki yang sudah tumbuh menjadi dewasa. Sayapun disuruh membaca buku tentang Anatomi tubuh biar saya lebih memahaminya. Dengan perlahan-lahan saya bilang ke Ayah, kalo saya tidak menyukai dunia kedokteran. Saya katakan bahwa saya tidak cukup pintar untuk menjadi seorang dokter. Dimata Danny kecil kala itu Dokter adalah Orang Terpintar di dunia dan saya tidak cukup masuk kualifikasinya. Akhirnya Ayah saya faham kalo saya lebih menyukai jadi pedagang mengikuti naluri dibanding jadi ‘Dewa’ bagi banyak orang. Sekarang almarhum Ayah mungkin bangga melihat saya dan adik saya jadi seorang pengusaha. Adik saya lebih hebat lagi sekarang menjadi ‘orang sunda’ pertama di Malang menjadi pengusaha rokok yang sukses. I’m proud of him !

Dalam perkembangannya saya menemukan kenyataan bahwa memang profesi dokter itu ibarat 'Dewa', setidaknya dokter-dokter itu menganggap begitu. Coba tengok begitu maraknya pemberitaan malpraktek dimana-mana tapi apa pernah terdengar seorang dokter dipenjara akibat kecerobohannya ? Belom kedengaran tuh. Sekarang Googeling aja dan search “malpraktek” banyak banget berita soal malpraktek mulai diungkap terutama yang berhubungan dengan RS Omni Internasional. Kasus Jarod dan Jaden bayi kembar anak Juliana dan Kiki Darmadi yang mengalami malpraktek di RS Omni Internasional juga hangat dibicarakan. Cerita diawali dengan kelahiran si kembar tanggal 29 Mei 2009 namun karena lahir prematur si kembar harus masuk inkubator. Over oxygen supply adalah penyebab kerusakan mata si kembar dan Jarod dan Jaden terancam buta permanen. Kiki dan Juliana Darmadi akan menyeret ‘si sombong’ RS Omni Internasional ke pengadilan akibat kelalaian tersebut.

Kasus ibu Prita ini dapat menjadi refleksi bagi kita semua, sejauh mana sebenarnya perlindungan hukum bagi pasien telah ditegakkan. Selama ini, kasus-kasus malpraktek kedokteran hanya berhenti pada dewan etik kedokteran. Hal ini mengesankan bahwa baik dokter maupun pihak rumah sakit terkesan jauh dari jangkauan hukum. Mereka selalu berkilah bahwa mereka telah melaksanakan tugas dan profesinya sesuai dengan "standar profesi" yang diatur didalam Pasal 21 ayat 1 Peraturan Pemerintah No. 32 Tahun 1996 Tentang Tenaga Kesehatan. Dengan alasan "standar profesi" itulah, maka menurut Pasal 24 Peraturan Pemerintah No. 32 Tahun 1996 dokter yang melakukan dugaan malpraktek tersebut terlindungi oleh hukum yang berlaku. Sementara bagaimana dengan hak pasien itu sendiri? Kasus ibu Prita adalah sekian dari ribuan kasus dugaan malpraktek medis/kedokteran. Hanya saja, ibu prita termasuk "pasien yang cerdas", yang tahu bagaimana caranya untuk menyampaikan keluhannya mengingat bila selama ini kasus-kasus dugaan malpraktek kedokteran ataupun kasus malpraktek medis hanya berhenti sampai di dewan etik kedokteran saja. Selama ini jarang sekali ada dokter maupun rumah sakit yang dapat diminta"pertanggung jawabannya" baik secara perdata maupun pidana atas kelalaian atau kesalahan diagnosis yang menyebabkan terjadinya "malpraktek kedokteran". Walaupun sudah ada undang-undang baru No. 29 tahun 2004 tentang praktek kedokteran, tetap saja proses penegakan hukum atas kasus malpraktek kedokteran,terkesan jauh diatas awan. RUU Rumah Sakit pun yang sudah ada di DPR saat ini terkesan menjadi urutan nomor sekian untuk dibahas. Seakan-akan Rumah sakit bukanlah hal yang bersifat urgensi untuk menjadi topik pembahasan dalam rapat paripurna DPR padahal sudah cukup banyak korban yang muncul diakibatkan kelalaian atau kesalahan diagnosis pihak rumah sakit.

Masuk akal sih kenapa para dokter menganggap dirinya ‘Dewa’ selain kuliahnya lama dan melelahkan ditambah profesi dokter adalah profesi terpandang dimata masyakarat. Belom lagi asumsi bahwa dokter bisa menentukan hidup mati seseorang yang menyebabkan dirinya sebagai tangan ‘Tuhan’ (semoga statemen tidak menjadi polemik) dan Rumah Sakit sebagai tempat mereka bernaung sungguh sangat profesi dokter, itu sebabnya Rumah Sakit sebagai ‘Rumah’ para Dewa.

Para dokter hebat itu mustinya belajar banyak dari dr Hunter ‘Patch’ Adam seorang dokter yang menjadi terkenal dengan pendekatan yang sangat tidak biasa. Apa yang dilakukan Patch Adam (dimainkan dengan baik oleh Robin William, 1998) ? Patch mengembangkan apa yang disebut philosophy of doctor-patient interaction. Dia percaya bahwa kesembuhan seorang pasien juga ditentukan dari bagaimana pendekatan dokter dengan pasiennya. Penyembuhan penyakit tidak semata-mata karena tangan dokter menyentuh sang pasien, pemberian obat ‘titipan’ pharmaceutical company dan sembuh. Bagaimanapun tangan dokter bukan tangan Tuhan tapi tangan manusia juga yang terkadang bisa melakukan kesalahan. Kelakuan Patch membuka klinik dengan metoda sendiri tanpa ijin praktek tentunya membuat berang US Medical Board dan menyeretnya ke Pengadilan Kode Etik Kedokteran. Patch mampu meyakinkan juri bahwa dia berusaha untuk menolong siapapun yang ingin sembuh tanpa bayaran. Baginya penyembuha penyakit bukan Cuma urusan hidup mati seseorang tapi membangun semangat untuk sembuh meski diambang kematian. Patch bahkan membangun para calon dokter untuk membuka lebar komunikasi dengan para perawat karena merekalah orang yang terdekat dengan pasien. Patch menyarankan hadapi kematian dengan sungguh-sungguh jika perlu dengan ajak bercanda. Metoda yang disampaikan Patch cukup bisa diterima para juri bahkan mendapat standing ovation.

Pertanyaannya apakah para dokter kita mampu bersikap seperti dr Hunter ‘Patch’ Adam ataukah masih dengan arogan menganggap dirinya ‘Dewa’ dan Rumah Sakit tempat mereka praktek adalah 'Rumah-Nya' ?

Membangun Reputasi lewat Penanganan Keluhan : Jangan Bungkam Pelanggan Anda!

Sahabat saya seorang ‘raja komplen’ saya menyebutnya demikian bukan karena dia seorang turunan Arab tapi mungkin pengalaman sekolah dan kerja di Amrik yang membuat dia merasa pelayanan adalah segalanya. Sewaktu dia sekolah disana dia menghabiskan waktunya kerja dari sebuah store ke store lain dan dia paling sering mendapat komplen. Sepulangnya ke Indonesia, sifat demen komplennya semakin menjadi-jadi, apapun yang menurut dia gak bener dengan santai dia layangkan keluhan di Surat Pembaca berbagai media hingga online media. Kalo dideret satu-satu banyak banget daftar komplennya. Baru-baru ini dia memenangkan kompensasi ketika mengadukan keluhan ke Telkomsel karena tagihan Telkomsel Flashnya membengkak jadi Rp. 29 juta. Dengan melihat sejumlah kelemahan dia akhirnya mendapat dispensasi dengan membayar hanya Rp.1.5 juta saja. Wow ! Belum lama dia mengadukan keluhannya ke Unilever karena minuman merek Buavita yang dibelinya di Alfamart dirasanya basi. Besoknya dia mendapat telepon berupa tanggapan dan permohonan maaf dari pihak Unilever bahkan hanya dalam tempo tak kurang 1 minggu dia mendapat bingkisan 8 pak besar Buavita lengkap dengan surat permohonan maaf dari Manajemen Unilever. Hebat !

Sejak peristiwa Prita bergulir, dia mulai mikir jangan-jangan dia juga nanti kena jeratan UU ITE sebagai pencemaran nama baik lagi. Dia mulai mengeluhkan hak konsumen atas produk dan layanan, kemana mau mengadu kalo ada keluhan. Apakah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) punya cukup ‘gigi’ untuk mengadukan dan memenjarakan produsen tak tau diri itu ? (Ups! Semoga ini tidak dianggap mencemarkan nama baik)

Saya sendiri seorang yang sangat sensitif pada komplen, ketika saya masih aktif mengurusi perusahaan retail sendiri, VNC saya selalu menangani keluhan konsumen atau yang kita sebut VNC Lover hanya 1 x 24 jam. Saya kadang menghandle sendiri komplen itu dengan mengontak yang bersangkutan atau membalas email keluhan tak lebih dari 2 jam dari email masuk. Di semua 5 toko VNC saya menuliskan besar-besar ; Ajukan keluhan anda lewat telepon atau email vinccindonesia@yahoo.com lengkap dengan data pribadi. Saya tidak pernah menggubris keluhan yang datang lewat fax apalagi jika tidak menyertakan data lengkap karena sulit bagi saya menindak-lanjuti. Tidak ada masalah kalo solusinya harus memberi free gift sepatu atau voucher belanja karena saya sadar harga sebuah reputasi perusahaan/brand lebih mahal dari harga sepatu yang hanya Rp.250.000 rupiah. Hasilnya ? di periode tahun 2005-2008 pada masa kepemimpinan saya, saya bisa mengurangi keluhan dan mampu menjual sepatu 2000-3000 pasang sepatu per bulan setiap tokonya. Dan brand VNC pada masa itu sebagai salah satu the most popular of shoes product dan toko wajib kunjung versi majalah remaja.

Sebagai bahan pengetahuan kita, kita coba beberapa tips langkah menangani keluhan :

• Mendengar keluhan pelanggan, kadang pelanggan yang komplen 'hanya' ingin didengar. Komplen dari pelanggan loyal umumnya lebih keras, itu sebabnya dengar saja dulu apa masalahnya.


• Tunjukan rasa empati anda dan perlihatkan kepada pelanggan bahwa kita sangat memperhatikan, jangan basa-basi !


• Tanyakan banyak hal untuk menganalisa permasalahan. Tidak ada salahnya jika meminta pendapat konsumen untuk mencari solusi.


• Pecahkan masalah


• Ambil tindakan sesuai kebijakan perusahaan yang berlaku tapi disarankan untuk tidak kaku


• File-kan semua keluhan untuk bahan evaluasi
  

Mas Budi Putra, tutor kami CEOnya Asia Blogging Network cerita ketika ngadain workshop di kantor kami bahwa pentingnya komplen. Dia cerita bagaimana CEO Google menanggapi sebuah keluhan dari seorang blogger yang menulis di blognya, betapai pusingnya menggunakan aplikasi google. Bosnya Google menanggapi keluhan tersebut dengan mengiriminya obat sakit kepala. It’s fun but smart ! Google sadar bahwa sekecil apapun keluhan akan berdampak besar suatu hari nanti.

Kasus RS Omni Internasional bisa jadi pelajaran berharga buat kita, jangan arogan menanggapi keluhan pelanggan. Masa kemarin saya liat di Metro TV ketika menanggapi ancaman ditutupnya operasinya RS Omni Internasional Tangerang (liputan6.com) Humas rumah sakit itu bilang, bagaimana dengan nasib 600 orang karyawannya ? Wah…wah kok bela diri dibalik nasib karyawan ? Apa ketika dengan arogannya mengajukan Prita Mulyasari yang seorang Ibu RT biasa ke meja hijau hal-hal terburuk ini sudah difikirkan ? Bukan saja nasib reputasi RS Omni ‘Internasional’ yang dipertaruhkan tapi juga mungkin keberadaan RS itu sendiri. Nah lo ?

IDE : Membuat Program CSR agar menaikkan Citra Korporasi

Terfikir kan kalo sebuah program CSR (Corporate Social Responsibility) yang OK bisa juga jadi ‘marketing tool’ yang cukup ampuh ? Bukan saja membangun citra korporasi menjadi sangat positif di mata masyarakat namun dengan sebuah kegiatan CSR yang jeli bisa memberi efek yang dasyat bagi penjualan.

Unilever adalah perusahaan yang paling jago membuat CSR yang membuat dihadiahinya berbagai penghargaan. Tahun 2009 Yayasan Unilever Indonesia memenangkan 3 award sekaligus dalam sebuah acara tahunan CSR Award 2009 yang dilakukan pada tanggal 23 Februari 2009 di Ritz Carlon Hotel, Jakarta. Pemenang pertama dikategori kesehatan dan sosial, pemenang ketiga untuk kategori ekonomi melalui program pembangunan petani kedelai hitam sebagai bahan dasar Kecap Bango dan pemenang kedua untuk kategori lingkungan lewat program Jakarta Hijau dan Bersih sebuah kegiatan yang bekerja sama dengan Jaringan Delta dan Female Indonesia (JDFI).

Ngomong-ngomong soal CSR yang memiliki ‘daya ledak’ ampuh, coba deh ide ini. Ide ini muncul seiring dengan berkembangnya jaman, memasak bukan lagi sebuah kegiatan rutin yang wajib dan kudu dilakukan para perempuan Indonesia. Kesibukan para parempuan di tempat kerja, mobilitas yang tinggi karena kesibukan di luar rumah ditambah tayangan televisi yang memberi infomasi wisata kuliner yang beragam, lama kelamaan mengikis kebiasaan memasak yang menjadi perekat kehangatan sebuah keluarga. Kebiasaan berkumpul bersenda gurau di meja makan sudah mulai hilang dari kultur masyarakat Indonesia. Dulu waktu saya masih kecil bulan puasa dan Lebaran adalah momen yang paling ditunggu karena saatnya berkumpul dengan keluarga, buka dan sahur bersama serta makan masakan terlezat di dunia. Dengan alasan itulah, saya usulkan sebuah kegiatan public relations berupa kampanye nasional untuk menggalakkan kembali kebiasaan makan bersama di rumah dan terutama membiasakan memasak untuk keluarga. Tidak ada salahnya kalo kita membuat sebuah kegiatan berjudul :

Kegiatan ini adalah salah satu gerakan untuk mengembalikan hakikat seorang ibu untuk kembali ke dapur, mengembalikan citra ibu serta membuat kembali kebiasaan makan di rumah sebagai akar budaya Indonesia. Ada 3 target utama kampanye gerakan ini :

• Budaya makan bersama
• Budaya makan masakan rumah
• Menumbuhkan kecintaan pada masakan buatan Mama

Diharapkan kegiatan ini akan menjadi kegiatan tahunan sehingga budaya memasak di rumah akan kembali menjadi sebuah ritual bagi setiap keluarga Indonesia. Untuk membuat kegiatan ini memiliki strong point, kita akan mengajak berbagai elemen masyarakat seperti LSM Yayasan Sayap Ibu, LSM yang fokus pada pentingnya membangun keluarga ideal, Departemen Kesehatan dan Menteri Negara Pemberdayaan Perempuan. Momen bulan suci Ramadhan akan dijadikan tolak ukur keberhasilan kampanye tersebut. Selama 1 bulan penuh akan diisi dengan kegiatan public relations untuk mendukung kampanye tersebut. Sebagai puncak dari kegiatan tersebut akan dibuat Kampanye Gerakan Nasional Suka Masakan Mama 2 minggu sebelum bulan puasa. Agar momen ini memiliki news value yang tinggi tempat yang tepat untuk Kampanye GNSMM ini akan dilakukan di Bunderan HI berupa penyebaran pamflet himbauan, pembagian bunga kepada pengendara yang lewat. Hal ini bisa menarik simpati dan menggugah kesadaran tersebut.

Berbagai kegiatan media relations yang disarankan adalah media gathering yang bertujuan menyampaikan tujuan Kampanye GNSMM ini dilakukan serta memperkenalkan ikon "Mama Ideal" sebagai endoser. Penulisan topik “Masakan Mama” oleh Key Opinion Former juga akan digalakan di berbagai media potensial. Untuk menambah pemberitaan tentang topik ini akan dilakukan Feature Writing Contest khusus wartawan dengan tema Masakan Mama, Masakan paling istimewa. Digital communications juga sangat disarankan berupa pembuatan blog berisi sebuah infomasi dunia perempuan - http://sukamasakanmama.blogspot.com dilengkapi trik memasak serta aneka resep, tentunya segala macam hal yang disukai kaum perempuan. Untuk menggulirkan kampanye ini menjadi lebih besar promosi di jejaring pertemanan Facebook, Friendster hingga penulisan artikel di berbagai mailing list.

Bagaimana mantain kegiatan ini selama bulan puasa ? Akan diadakan "Lomba Masak Ibu - Masakan favorit keluargamu" di 6 kota besar ; Jakarta, Bandung, Medan, Surabaya, Yogya dan Bali bekerja sama dengan Tabloid Nova sebagai tabloid wanita terbesar di Indonesia. Kalo perlu dibuat tayangan program memasak cepat berjudul MAMA (MAsak liMA Menit) di setiap menjelang buka puasa menggeser KULTUM (Kuliah Tujuh Menit) yaitu MAMA BUKA atau mengeser banyolan ala Adul dan Komeng yang menjadi tren di semua televisi menjadi kegiatan memasak berjudul MAMA SAHUR.

Jika kesadaran memasak sudah tumbuh dan menjadi ritual wajib bagi seluruh keluarga Indonesia, ada baiknya diberi banyak informasi bahwa memasak itu mudah, murah dan menyenangkan. Berbagai kegiatan memasak dibuat sedemikian rupa agar terlihat fun seperti funnya saat ngerumpi di coffee shop. Sebagai akhir dari kampanye ini akan dibuat buku resep berisi panduan memasak yang cepat dan praktis. Buku berjudul Panduan Praktis ala Suka Masakan Mama pencetakan serta distribusi akan bekerja sama dengan publisher terkenal. Buku tersebut akan dijual ke masyarakat umum lewat toko buku. Hasil ? Saya perkirakan kebiasaan memasak buat keluarga akan menimbul gelombang efek yang dasyat. Dan anak-anak generasi sekarang akan merasa bahwa masakan terlezat di dunia adalah Masakan Mama!

Produk yang cocok untuk mendukung kegiatan ini : Royko, Indofood, Masako, Ajinomoto dsb. Bagaimana membuat perencanaan kegiatan, implementasi dan evaluasi program ini kontak segera saya di Fortune PR [dandanhamdani@fortunepr.com

]

The Coffee House - Novel

APPETISER

Bangunan seperti Sudiman Mansion adalah sebuah rumah impian saya. Suatu hari saya pengen membangun sebuah komplek rumah seperti itu, sebuah ‘oase’ di tengah gedung-gedung jangkung dimana saya dan teman-teman tinggal disana sampai tua. The Coffee House bukan saja bercerita tentang persahabatan kami namun sebuah potret kehidupan masyarakat Jakarta. Di coffee shop mereka banyak menghabiskan waktu untuk bertemu sahabat-sahabat atau sekedar tempat menghabiskan waktu sambil baca novel dan browsing internet. Kebiasaan minum dan duduk-duduk di coffee shop kini bukan lagi milik masyarakat Jakarta namun sudah menjadi bagian kehidupan kota Bandung, Surabaya, Medan dan kota besar lainnya. Itu sebabnya kita bisa lihat bisnis yang cepat berkembang saat ini adalah waralaba coffee shop, dari Starbuck sampai Coffee Bean yang saling berlomba membuka outletnya hingga yang waralaba lokal seperti Oh Lala, Daily Bread dan Excelsso. Di jam-jam pulang kantor, semua coffee shop penuh dengan orang-orang yang menghabiskan waktu untuk berbagai alasan. Saya menangkap fenomena kumpul di coffee shop itu tentunya dengan balutan cerita keseharian yang ingin saya hidupkan dalam novel ini. Saya sadar novel yang ringan dan ngepop adalah novel yang paling digemari saat ini. Novel Living Single contohnya membuktikan bahwa penyuka novel lebih suka sebuah cerita yang ringan dan tidak berbelit. Itu sebabnya saya berani membuat novel ini setelah berganti judul berkali-kali hanya untuk mencari judul yang tepat ditambah dengan desain sampul yang eye catching. Saya berharap semua yang membeli novel ini tidak menyesal dan tetap membacanya sampai tuntas.

Bagaimana membuat promosi yang cerdas ?

Pernahkah anda mendapat tantangan membuat sebuah promosi yang efektif untuk sebuah event besar ? Mari kita dengar kisah sukses bagaimana sebuah kegiatan musik sekelas Cleaveland Rock and Roll Hall of Fame 2005 (CRRHF) mencapai target audience 10.000-20.000 orang dengan waktu kampanye hanya 6 minggu.

Untuk mengejar target audience hingga 20.000 ribu orang memang bukan perkara mudah. The Convetion and Visitor Bureau of Greater Cleveland (CVB) sangat berambisi menjadi tuan rumah bagi kegiatan Rock and Roll of Fame yang sejak event ini digelar tahun 1986 di kota New York memang cukup menyita banyak perhatian dan menimbulkan keriuhan di kota itu termasuk para selebritis. Tahun 2005 ini CRRHF untuk pertama kali digelar, CVB mencari pembaharuan dengan menggandeng College Music Jurnal Network (CMJ). Bobby Haber CEOnya CMJ merasa tidak yakin apakah konser musik itu akan melebihi kegiatan yang sudah 25 tahun dilakukan di Kota New York dan mampukah CRRHF bisa menjadi kebanggaan Kota Cleveland seperti halnya Kota New York ? Yang terpenting, mampukah CRRHF 2005 menggaet begitu banyak audience ? Itu yang kemudian menjadi tantangan CVB bagaimana menggaet 10.000-20.000 rocker muda untuk menghadiri event musik akbar selama 3 hari itu. Rupanya kedua organisasi itu berobsesi untuk menggaet pengunjung dari luar kota Cleveland sehingga bisa menimbulkan keuntungan bagi masyarakat dan mampu meningkatkan perekonomian setempat.

CVB memulai kegiatan dengan sebuah riset dari data pengunjung tetap CMJ Music Concert yang diselengarakan setiap tahun di Kota New York. Dari hasil riset kualitatif diperoleh kesimpulan bahwa data gaya hidup dan ketertarikan audiencenya bukan semata-mata diperoleh dari data demografi saja. Mereka mencoba mengidentifikasi dimana mereka tinggal, dimana mereka bekerja dan dimana mereka bermain. Untuk menggaet market yang lebih luas, mereka mencoba melakukan riset di 8 kota yang menjadi target sasar kegiatan tersebut yaitu Athen, Chicago, Cincinanti, Columbus, Dteroit, Syracuse dan Toledo. Mengapa panitia memilih kedelapan kota tersebut karena mereka ingin menyasar para mahasiswa dan masyarakat urban dimana target audience tersebut berada. Mereka kemudian mengidentifikasi tempat yang biasa gunakan untuk berkumpul hingga tempat mereka biasa hang out.

Apa yang dilakukan di tengat waktu yang mepet tersebut ? Guerilla Marketing dan Viral Marketing yang menciptakan word of mouth effect. Guirella Marketing adalah konsep marketing out of the box yang dipopulerkan di tahun 1983 oleh Jay Conrad Levinson. Tim Guerilla Street memulai kegiatannya memoles mobil timnya dengan berbagai atribut Music Festival, bekerja sama dengan berbagai underground clubs/bars, alternative music stores, distro, coffee shop, universitas dalam menyebarkan poster, postcard dan flyer. Mereka juga membagikan aneka merchandise seperti T-shirt, tiket pertunjukan dan mengadakan sejumlah mini konser di beberapa tempat, penampilan happening arts hingga menampilkan mock up desain festival di tempat umum dan strategis, semua itu dilakukan untuk menarik perhatian. Dengan cerdas mereka membuat sebuah poster sederhana berjudul “I need a ride” berisi informasi music festival lengkap dengan nomer telepon hotline service, ini untuk mengukur apakah para concert goers tertarik dan mau datang mengunjungi acara tersebut ? Dan hasilnya sungguh di luar dugaan ratusan orang menelepon ke nomor tersebut setiap harinya. Di Pittsburgh mereka bekerja sama dengan stasiun radio yang terkenal disana, di Syracuse salah satu pengisi acara Gym Class Heroes manggung di salah satu klub terbaik disana sambil menyebarkan flyer acara tersebut.

Untuk Viral Marketing, mereka membuat website yang link ke website resmi CVB dan website travelcleveland.com dimana pengunjung bisa download lagu-lagu dari band pengisi acara music festival tersebut dan segala informasi tentang CMJ. Email blast dikirim ke para fans mereka, member CVB dan Rock Hall dan College 360 yang beranggotakan 120.000 mahasiswa. Hasilnya ratusan pengunjung download lagu dan ribuan pengunjung masuk ke website tersebut. Disamping itu mereka menyediakan berbagai kits dan merchandise dari 100 pengisi acara secara online hal ini sangat membantu mempromosikan acara ke masing-masing penggemar setia mereka. Mereka juga memproduksi podcast karya Warren Zane seorang musikolog berisi berbagai informasi mengenai CRRHF 2005 termasuk profil pengisi acara. CVB bahkan memposting informasi tentang CRRHF 2005 ke lebih dari 50 blog site dan ratusan pengunjung review serta merespon berita tentang konser tersebut.

Bagaimana hasil kerja keras panitia dengan kedua kegiatan promosi di tengah tengat waktu yang mepet tersebut ? Dengan jumlah 546.000 orang audience yang ‘mendengar’ hiruk pikuk tentang Cleveland Rock and Roll Hall of Fame 2005 hasilnya 18.000 orang penonton mengunjung Cleveland selama 3 hari penuh datang untuk menonton Cleveland Rock and Roll Hall of Fame 2005 melebihi jumlah penonton CMJ Music Festival di Kota New York dan Southwest Music Festival yang kemudian menjadi agenda tahunan Kota Cleveland. Roby Haber CEO CMJ Network Inc bahkan memuji prestasi yang dilakukan CRRHF 2005 di tahun pertama penyelenggaran menyamai prestasi yang dilakukan Kota New York dalam 5-7 tahun penyelenggaraan event musiknya. Staf Rock Hall kemudian melakukan survei kecil kepada para pengunjung CRRHF untuk mencoba mencari tahu dari mana mereka mendengar informasi acara tersebut ? Berdasarkan survei tersebut ternyata Tim Guerilla Street menyumbang lebih dari 50% penonton terutama mereka yang datang dari luar Northeast Ohio. Luar biasa !

Menciptakan ‘buzz’ adalah hal terpenting dari kegiatan promosi ini terutama bagaimana membuat promosi yang lebih cerdas di tengah tengat waktu yang sangat minim. Guerilla Marketing adalah satu hal yang pantas dicoba.

Catatan Pinggir Dandan Hamdani

ini catatan saya, disini anda bisa bicara apa saja asal sesuatu yang membuat orang pintar. NO SARA !

Coming Soon

The Coffee House

Novel #2

Living Single

Novel #1

Yes, I'm a Model!

Blog Archive

• ►  2010 (4)
  • ►  Mei (3)
  • ►  Januari (1)

• ▼  2009 (15)
  • ►  Desember (4)
  • ►  November (1)
  • ►  Agustus (2)
  • ▼  Juni (8)
    • Franchise oh Franchise ...
    • Membangun Reputasi diri, Kenapa Tidak?
    • Dokter adalah Dewa dan Rumah Sakit adalah Rumah-Nya
    • Membangun Reputasi lewat Penanganan Keluhan : Jang...
    • IDE : Membuat Program CSR agar menaikkan Citra Kor...
    • The Coffee House - Novel
    • Bagaimana membuat promosi yang cerdas ?
    • 100 tahun Badcock & More : Mengubah Citra Kuno men...

Categories

• Case Study Public Relations (8)
• Ide PR Program (1)
• My Novel (1)